2021年度车质网投诉分析总结报告

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，车质网2021年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉105,549宗（其中含72宗针对第三方平台投诉），较2020年上涨8.8%，再度刷新历史纪录，其中共涉及247个国内汽车品牌的近1,400余款车型。同时，随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高，2021年共有140个品牌受理了车质网发送的投诉，与2020年持平，其中投诉回复率达100%的品牌共69个，较2020年增加了20个。

一、年投诉量迎新里程碑 单月投诉量再破历史纪录

2021年，车质网受理的有效投诉创纪录地突破10万宗，成为车质网成立10多年来又一个重要里程碑。从近十年投诉量对比来看，整体呈现出逐年上升态势，特别从2018年开始，年投诉量出现阶梯式增长。

从2021年和2020年各月投诉量对比来看，除3、4、5、7和8月外，2021年其余各月的投诉量均高于2020年同期。其中1月份涨幅最大，较2020年1月份上涨43.6%。2021年共性投诉情况依然多发，部分品牌车型投诉量持续保持在高位。从2021年各月投诉量走势可以看出，从下半年开始，各月投诉量始终保持在9,000宗以上，11月和12月更是连续两个月突破万宗。特别是12月，投诉量再次刷新车质网月投诉量历史纪录，较2020年同期上涨37.6%。

二、自主品牌投诉占比微降 德系品牌投诉涨幅最大

车质网数据显示，2021年自主品牌和合资品牌投诉量均较2020年出现一定增长，其中合资品牌涨幅最大，同比上涨10.5%，投诉占比也略有提升。相比之下，自主品牌虽投诉量有所增长，但投诉占比却下降了1个百分点。

细分到国别统计数据显示，2021年自主、德系和美系品牌投诉量同比出现增长，其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度回落。其中，德系品牌涨幅最大，较2020年上涨39.4%，排名超越日系品牌排名第二位，与部分德系品牌热销车型投诉量持续高企有关。相比之下，法系品牌同比降幅最大，较2020年下降了约20%。

三、SUV投诉量再破纪录 微型车投诉量翻倍增长

2021年，SUV车型投诉再次刷新历史纪录，投诉量较2020年微增1.7%。值得注意的是，本年度小型车投诉呈现爆发式增长，投诉量首次突破4000宗，同比暴涨约1.3倍，成为2021年投诉量增幅最大的车型。此外，微型车投诉也呈现出翻倍式增长，投诉多集中在部分自主品牌新能源车型。

四、2020款车型投诉持续攀升 新车型质量堪忧

从车型年款的角度分析发现，绝大部分车型年款的投诉量同比出现下降，但2020款和2021款的投诉量较2020年有所增长，其中2020款投诉量近2年一直保持在高位，本年度投诉量更是首次突破20000宗，同比上涨约40%，成为投诉量最高的车型年款。此外，2022款车型也出现了一定量的投诉，虽然上市时间不长，但投诉量也达到了811宗，投诉集中在部分自主和合资品牌SUV车型中。

从出现问题时间段投诉占比情况来看，购车3年以上出现问题的投诉量同比上涨27.6%，投诉占比提高了4个百分点。相比之下，2021年购车1年内出现问题的投诉占比之和较2020年略有下降，但依旧超过了总量的五成，新车口碑问题依旧不容乐观。

在2021年车辆行驶里程投诉占比统计中，行驶里程在20000公里以内的投诉占比之和依旧达到了总量的一半，其中行驶里程0-3000公里的投诉量同比上涨12.7%，投诉占比提高1个百分点。此外，行驶里程60000公里以上的投诉量和占比均较2020年有较大提升。

五、山东省投诉占比提升 “影音系统故障”投诉最集中

从投诉区域上看，2021年投诉超过3,500宗的地区共10个，与2020年持平。广东省、山东省以及江苏省依旧是投诉量最为集中的地区，其中山东省和江苏省的投诉量和占比均较2020年有所提升。从这三个省份的质量问题投诉来看，“影音系统故障”依旧是投诉最为集中的故障问题点。此外，“车身生锈”问题在山东省较为高发，而“仪表台开裂”问题在广东省投诉较为集中。而在服务问题层面，则大部分集中在“与宣传不符”和“系统升级问题”等问题中，而“提不到车”成为广东省投诉涨幅最大的服务问题，投诉量同比暴涨逾20倍。

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